enjeux ITSM

Les utilisateurs sont au cœur du déploiement d’une solution ITSM puisque cette démarche permet d’organiser et optimiser la gestion des services informatiques. NOVALINK revient sur les enjeux de cette démarche.

 

Qu’est-ce que l’ITSM ?

 

Cette approche de gestion des services informatiques vise à maîtriser les coûts IT d’une entreprise. En revanche, elle peut s’avérer coûteuse et complexe à mettre en place.

L’ITSM (Information Technology Service Management) regroupe plusieurs fonctions. La société qui souhaite mettre en place cette approche devra vérifier l’ouverture et l’intégration entre les solutions issues d’éditeurs différents.

Attention à l’ajout de développement ou de scripts. Cela pourra augmenter la complexité pour la maintenance. Une solution ITSM ne doit pas générer une charge de travail trop importante pour sa maintenance et son évolution. Cela risquerai d’impacter le ROI et le temps consacré aux fonctions de chacun.

Les enjeux de l’ITSM

 

 

La formation des équipes IT

 

Il est primordiale que l’équipe IT soit formée aux compétences et connaissances ITSM avant que le projet soit réalisé. Suite à sa mise en place, le DSI aura le rôle de contrôler et juger la pertinence de la mise en place et des erreurs à corriger selon les usages et besoins de son équipe.

 

L’utilisateur, au cœur des processus

 

Les utilisateurs sont les mieux placés pour définir ou exprimer leur besoins. Ils représentent ainsi un point essentiel dans la mise en place de ce processus. Ils pourront critiquer et proposer des solutions pour l’amélioration de l’ITSM. Ils sont plus utilisateurs mais acteurs du bon fonctionnement de la gestion des services informatiques.

 

L’acceptation du changement

 

Dans ce contexte, il est important de bien accueillir le changement côté utilisateur : l’ITSM va forcément en entraîner dans les manières de procéder et dans les habitudes de travail. Or, le changement provoque souvent des mouvements de résistance, qui amènent régulièrement à détourner les processus. La vision globale devient alors erronée, diminuant la maîtrise de l’IT en faussant les mesures.

 

La maîtrise des coûts

 

La connaissance précise du coût de chaque service est indispensable pour faciliter les échanges inter services.  Avec l’ITSM, il devient possible de mesurer les progrès dans la gestion de l’infrastructure, et de déterminer le poids informatique de chaque métier. Ces indicateurs permettent de défendre l’informatique interne et de justifier les éventuels surcoûts.

 

La communication avant tout

 

Même si les délais de mise en place peuvent s’avérer courts, il est important de communiquer régulièrement et de manière ciblée pour garantir le succès d’un projet ITSM.

La communication aura pour objectif de sensibiliser, d’informer et de former les employés via différents canaux : e-mails, intranet, notes de services, formations, rapports, vidéoconférence, journal interne, réunions, campagnes de sensibilisation et présentations. Elle permettra également de recueillir des avis suite à la démarche en cours.

Pour fonctionner, une bonne démarche ITSM doit être rodée : un personnel formé, impliqué dans l’amélioration des outils et dans la communication.

 

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